Типичные ошибки в переговорах с клиентом - что вы делаете неправильно

Коммуникации с клиентами – замысловатый процесс. Высшая цель – в изыскании общего языка, но бывает так, что нелепости и досадные оплошности способны свести на нет все старания.

Порой в запале обмена мнениями мы невнимательно слушаем контрагента, что совершенно недопустимо.

Иногда же мы навязываем свою точку зрения, не услышав позицию противоположной стороны, что досадно и бесплодно.

Мы можем быть слишком зациклены на собственных интересах, не учитывая при этом интересы собеседника.

А зачастую наши решения базируются на эмоциях, а не на логике и здравом смысле.

Все перечисленные оплошности суть ловушки, способные сбить нас с пути конструктивного диалога. Важно выучиться их распознавать и обходить. Иначе беседа рискует обернуться лишь пустым звуковым сопровождением, коим она призвана не быть.

Ошибки в диалоге с клиентами

Часто в общении с клиентами допускаются промахи, ведущие к неудачам в переговорах. Их допущение происходит неосознанно, но исправить их можно, если знать их суть. Рассмотрим некоторые из них, чтобы иметь возможность их избежать.

Позиция "сверху"

Доминирование в разговоре свысока отталкивает собеседника, а пренебрежение его мнением вызывает негатив.

Эмоциональность

Вспышки эмоций являются признаком непрофессионализма. Держите себя в руках, даже если клиент ведет себя провокационно.

Отсутствие подготовки

Без предварительной подготовки по теме разговора переговоры будут провальными. Клиент чувствует Вашу неподготовленность и теряет интерес к беседе.

Перебивание собеседника

Дайте возможность клиенту высказать свою позицию до конца. Прерывая его, Вы показываете, что его мнение не имеет для Вас значения.

Навязывание своего мнения

Вместо навязывания своей позиции попробуйте поставить себя на место клиента и понять его потребности. Тогда Ваше предложение будет восприниматься с большим интересом.

Неумение слушать

Чтобы понять клиента, его нужно слушать, а не просто ждать своей очереди говорить. Не отвлекайтесь во время беседы и проявляйте участие в том, что он Вам говорит. Тогда Вы сможете предложить ему именно то, что ему нужно.

Неучтивость к хронометражу покупателя

Время - ценный ресурс для каждого человека. В деловых взаимоотношениях оно приобретает особое значение.

Помните, пунктуальность - признак уважения.

Ожидание без извещения раздражает и заставляет сомневаться в вашей компетентности.

Планируйте встречи с запасом, избегайте опозданий и заранее предупреждайте о возможных задержках. Тем самым вы продемонстрируете заботу о времени вашего собеседника.

Если всё же опоздание неизбежно, то непременно свяжитесь с клиентом и примите меры к тому, чтобы минимизировать потери его времени. Например, предложите перенести встречу на другой день или поработать с ним удалённо.

Берегите время ваше и других. И тогда ваши деловые связи будут крепки и продуктивны.

Недостаточная подготовка

Когда вы идете на переговоры без надлежащей подготовки, вы словно входите в битву с завязанными глазами. Шансы на удачный исход крайне малы! Без тщательной предварительной работы вы не сможете четко определить свои цели, понять интересы другой стороны и разработать эффективную стратегию.

Подготовительный этап - не формальность

Подготовка - это фундамент успешных переговоров. Она не только повышает вашу уверенность, но и дает вам возможность контролировать ход событий. Тщательное изучение предмета переговоров, понимание позиции другой стороны и продумывание возможных сценариев укрепят вашу позицию.

Недостаточная подготовка может дорого обойтись. Она приводит к потерянному времени, упущенным возможностям и, в конечном итоге, к неудовлетворительным результатам. Изучите все нюансы и подготовьтесь заранее, чтобы выйти на переговоры максимально подготовленным и уверенным в своих силах.

Последствия пренебрежения подготовкой

Игнорирование этапа подготовки может привести к следующим негативным последствиям:

• Неясность целей
• Недопонимание интересов другой стороны
• Слабые аргументы и большая уязвимость

Утаивание фактов

В ходе переговоров бывает заманчиво скрыть некую информацию от собеседника с целью получения выгоды.

Правда, рано или поздно она выйдет наружу, и это может сильно подорвать доверие.

Лучше изначально быть открытым и честным, так как это поможет выстроить долгосрочные продуктивные отношения.

И даже если правда не совсем благоприятна для вас, умение вовремя признать недочеты покажет вас как ответственного и надежного партнера.

Недостаток внимания к желаниям

Одна из ловушек коммуникации с клиентом – фокусировка лишь на собственных интересах. Порой мы забываем о том, что для достижения результатов в переговорах нужно слушать, понимать и удовлетворять потребности собеседника.

Всегда держите в голове цели и ожидания клиента. Важно определить, чего именно он хочет и почему. Часто задавайте вопросы, демонстрируя, что вам действительно интересно. Обращайте внимание как на вербальную, так и на невербальную коммуникацию, чтобы глубже проникнуться как в очевидные, так и в скрытые запросы.

Умение слушать и учитывать потребности клиента не только укрепляет доверие и отношения, но и увеличивает вероятность успеха в переговорах. Клиент чувствует уважение и заботу, когда вы демонстрируете понимание его нужд и готовность найти взаимовыгодное решение.

Агрессивность против пассивности

Не поддавайтесь соблазну быть слишком напористым или уступчивым. Агрессивный подход может оттолкнуть собеседника, а пассивный – сделать вас незаметным.

Найдите баланс: будьте уверены в себе, но не давите. Слушайте внимательно и понимайте потребности собеседника.

Не проявляйте агрессию: высокие тона, перебивания и обвинения разрушают доверие. Будьте уважительны к мнению собеседника, даже если вы с ним не согласны.

Пассивность тоже вредна. Если вы не отстаиваете свои интересы, собеседник может решить, что вы не заинтересованы или некомпетентны. Задавайте вопросы, выражайте свои взгляды и ведите переговоры.

Упущение возражений

Если вы игнорируете сомнения или возражения клиента, то рискуете упустить сделку. Недооценка их важности может привести к потере доверия и непониманию между сторонами. Активное слушание и внимательное отношение к возражениям демонстрирует клиенту, что вы цените его мнение и готовы учитывать его точку зрения.

При столкновении с возражениями важно не пытаться их подавить или обесценить. Вместо этого используйте их как возможность углубить понимание потребностей клиента и найти взаимовыгодное решение. Игнорирование возражений может создать впечатление, что вы не заинтересованы в сотрудничестве или не готовы учитывать интересы клиента.

Методы преодоления возражений

Существует несколько методов, которые можно использовать для эффективного преодоления возражений:

Помните, что целью эффективных переговоров является достижение взаимовыгодного результата. Активно выявляя и решая возражения клиента, вы устанавливаете основу для крепких отношений и успешного завершения сделки.

Начинать с уступок

В спешке подписать контракт, мы часто неосознанно идем на уступки, не получив чего-то взамен. Важно помнить, что уступки – мощный инструмент, который должен использоваться стратегически.

Когда вы торопитесь, вы склонны недооценивать свою позицию и согласиться на условия, которые не соответствуют вашим интересам.

Сначала обсудите свои интересы, прежде чем идти на уступки.

Если вы слишком легко уступите, вы дадите клиенту понять, что можете и дальше идти на уступки, что приведет к невыгодной для вас сделке.

Несвершение сделки

Иногда бывает трудно убедить клиента заключить сделку, что может привести к потере потенциальной выгоды. Рассмотрим причины, по которым переговоры могут заходить в тупик, и способы преодоления препятствий на пути к закрытию сделки.

Причины

* Недостаточное понимание потребностей клиента.

* Отсутствие общей базы для обсуждения.

* Неспособность найти компромиссные решения.

* Неготовность сторон пойти на взаимные уступки.

Пути решения

* Тщательно выясните потребности и цели клиента перед началом переговоров.

* Подготовьте четко сформулированное предложение, включающее в себя ценностное предложение и преимущества for клиента.

* Будьте готовы выслушать точку зрения клиента и найти общие интересы, на которых можно строить переговоры.

* Рассмотрите возможность внесения изменений или добавлений в предложение, чтобы удовлетворить требования клиента.

* Предложите варианты компромисса, которые пойдут на пользу обеим сторонам.

Если все эти меры не принесут результата, подумайте о привлечении посредника, который поможет разрешить разногласия и найти путь к закрытию сделки. Неудача в переговорах может быть разочаровывающей, но важно извлекать из нее уроки и улучшать свои навыки ведения переговоров в будущем.

Несдержанные обещания

Нарушение договоренностей – тяжелый удар по репутации. Доверие зарабатывают годами, а растерять его можно за один невыполненный пункт. Слово, данное клиенту, следует воспринимать, как закон.

Клиенты подсознательно ожидают, что их обещания будут сдержаны. Если этого не происходит, у них создается впечатление, что их не ценят и не уважают.

Любое упущенное обещание может серьезно подорвать отношения с клиентом и привести к потере потенциальных продаж.

Поэтому при заключении соглашений следует тщательно взвесить свои возможности и сделать всё возможное, чтобы их выполнить.

Последствия отсутствия обратной связи

Когда вы не поддерживаете связь, вы:

- теряете ценных клиентов;

- создаете впечатление равнодушия;

- упускаете возможности для роста.

Не допуская возникновения подобных ситуаций, вы сохраняете лояльность клиентов, проявляете свое внимание и открываетесь новым перспективам.

Вопрос-ответ:

Самая частая ошибка, которую допускают при переговорах с клиентами?

К сожалению, самой распространенной ошибкой является недостаточная подготовка к переговорам. Недостаток информации о клиенте, его потребностях и возможных возражениях может привести к неудаче переговоров.

Видео:

7 ОШИБОК ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ || У вас никто не купит, если вы делаете ТАК